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Toda empresa está expuesta a una crisis, ya sea interna o externa, es algo que no se puede evitar, pero si prevenir, por ello es necesario contar con un plan de manejo de crisis y crear una cultura de resiliencia en los colaboradores.
Implementar esto en la compañía, ayuda a que los colaboradores actúen de la mejor manera cuando se presenta un problema en la compañía.
Pero, ¿qué es una crisis? Una crisis es aquella situación inusual que se presenta en la empresa y pone en riesgo el proceso continuo de ésta. Existen dos tipos: interna y externa, la primera se presenta dentro de la compañía como: rumores, la salida de un directivo, discriminación laboral o falta de suministros (agua, luz o pago), la segunda son factores externos como: desastres naturales, movimientos del mercado bursátil, entre otros, que afectan la reputación y estabilidad de la compañía.
Cualquier tipo de crisis, ya sea grande o pequeña, puede afectar a la empresa o la sensibilidad de los trabajadores. En estas situaciones, la confianza es fundamental, y esta debe permear desde el CEO o director, él es quien dará fuerza al resto de la organización para afrontar las situaciones adversas.
El primer paso es mejorar el optimismo de los colaboradores, hacerles saber que su trabajo y participación diaria es lo que le da sentido a la compañía, pero no sólo eso, se requiere enseñarles a ser resilientes, es decir, afrontar de la mejor manera los retos y problemas.
También es necesario realizar un análisis de riesgo, por lo menos una vez al año, y a partir de los resultados establecer un plan de crisis que debe contener los procesos a seguir: detección de crisis, preparación, acciones, contención de daños y simulacros.
Ya sea que la crisis sorprenda o sea detectada a tiempo, es importante tener una estrategia de comunicación interna y externa, a fin de mantener informados a los colaboradores y minimizar los daños potenciales.
No hay que olvidar establecer a una persona, o un grupo de personas, quienes se encarguen de los procedimientos, asignación de tareas, tiempos máximos para resolver el conflicto y recuperación del control. Una vez que la crisis se presenta, se debe actuar inmediatamente y hacer un seguimiento de las acciones para contenerlas. Si es una crisis de bajo riesgo, contenerlo lo antes posible y una vez resulta; comunicar la situación a los colaboradores.
Si la crisis es de mayor tamaño y afecta la reputación de la compañía, de igual modo se debe actuar lo antes posible, pero a lo largo de la situación informar a los colaboradores y de manera externa, para así dar certeza de que el problema está siendo tratado.
Como decíamos en un inicio, el CEO o director debe estar al tanto de lo que sucede y si es necesario comunicar o aceptar la responsabilidad, ello ayudará a que los colaboradores se sientan más tranquilos.
Es normal que exista tensión en la empresa y que los trabajadores tengan estrés, y que esto pueda generar afectaciones en su rendimiento laboral. Para que esto no suceda, el encargado de la contención de crisis debe estar al tanto de los colaboradores, mantener la comunicación constante y preguntar si les está afectando de una forma en particular y generar las medidas para contrarrestarlo.
También puede generar talleres para crear una resiliencia que permee la organización y así, en conjunto, salir adelante.
Etapas de una contención de crisis
- Detección: Es el momento en que se presenta un problema. En algunas ocasiones es posible predecir. Por ejemplo en México, durante 2017-2018 se vivió una incertidumbre económica por el cambio de gobierno y la llegada de Donald Trump a la presidencia de Estados Unidos, algunas empresas optaron por expandir el negocio a América del Sur.
- Análisis y evaluación: En este punto la crisis ya se presentó y es necesario analizar el impacto que causará en la empresa, qué duración tendrá y qué es más conveniente hacer.
- Plan de acción: aquí la empresa ya conoce las afectaciones posible y es hora de poner manos a la obra e implementar acciones.
- No olvides a los colaboradores: Durante la implementación de la contención de crisis es importante no olvidar a los colaboradores. Si cuentas con un plan de manejo de crisis y una cultura de resiliencia, ellos sabrán cómo actuar y crear.
- Evaluación de los daños: Una vez resuelto el conflicto realiza una evaluación de daños y aplica las mejores prácticas para futuras contingencias.
