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Por Alberto del Barrio de Pablos ( Founder- CEO en Decide Soluciones)
Cada día minoristas de todo el mundo tienen que resolver el complejo rompecabezas de la planificación de personal en tienda – combinando el personal disponible, talento y habilidades para ajustarlo a la demanda, y así crear una planificación eficaz que maximice la productividad en el punto de venta a la vez que se reducen al máximo los costes de mano de obra.
Mientras tanto, el mercado es cada vez más complejo: los clientes exigen una mejor experiencia de compra y hoy más que nunca, es fundamental un servicio personalizado al cliente a través de todos los canales, incluyendo la tienda física. Estos datos se reflejan en recientes estudios anuales realizados por la revista especializada Integrated Solutions For Retailers; el 71% de los minoristas dice que la cantidad de carga de trabajo en tienda ha aumentado durante los últimos años. A pesar de esto, la mayoría de los minoristas todavía hacen manualmente el proceso de planificación sin apoyo analítico, según el mismo estudio, casi el 65% de los minoristas hacen frente a un exceso de plantilla en momentos de poca actividad, y a una carencia de personal en momentos de gran actividad lo que afecta directamente a los niveles de productividad, e impactan negativamente en los resultados del negocio.
Si los trabajadores adecuados con las habilidades correctas no están en el lugar y en el momento adecuado, la organización no puede alcanzar una óptima rentabilidad y satisfacer la experiencia del cliente. Pero la generación de horarios precisos para conseguir este objetivo puede ser un enorme desafío, en particular, para los directores de operaciones, directores de zona y gerentes de tienda.
No hay duda de que la planificación automatizada puede mejorar la vida de los gerentes de tienda, pero, automatizar solamente no es suficiente. Si, por ejemplo, la planificación generada no está teniendo en cuenta la previsión de visitas de los clientes; el horario será ineficiente, generando un sobrecoste de personal en momentos de pocas visitas o, perdiendo oportunidades de venta debido a la falta de personal en los momentos de más visitas. Un proceso de planificación automatizado que proporciona malas planificaciones solo dará resultados desalentadores de forma más rápida.
El éxito vendrá cuando los horarios se generan con un enfoque basado en el rendimiento, permitiendo alinear los horarios de manera precisa a la demanda esperada en la tienda.
Los minoristas de mayor éxito, basan sus planificaciones en el rendimiento, lo que les garantiza una atención al cliente de calidad. El enfoque de planificación orientada al rendimiento les está permitiendo anticiparse a la demanda para ofrecer un servicio de calidad a un coste adecuado de mano de obra. Al final, esto se refleja alcanzando mayores ingresos por empleado mediante una mejora de su productividad.
Sin embargo, la aplicación de un enfoque basado en el rendimiento sin el uso de herramientas y apoyo analítico es casi imposible, y sólo las herramientas más avanzadas de gestión de fuerza de trabajo proporcionan altas capacidades analíticas. Éstas unen el valor de la analítica predictiva y prescriptiva. Estas dos tipos de analítica unidas da una alta visibilidad, proporcionando comprensión del rendimiento del negocio y aportando el conocimiento necesario para mejorar el proceso de toma de decisiones de un gerente de tienda. Ahora la pregunta es:
- ¿Cuál es el ROI (retorno de la inversión) de estas herramientas?
- El valor de retorno es lo suficientemente rápido como para justificar la adquisición de la herramienta?
Una planificación basada en el rendimiento permite alcanzar diferentes objetivos marcados por la organización, vinculando cada uno de ellos para mejorar el resultado global del negocio.
En este sentido, los principales objetivos alcanzables son:
- Ofrecer un alto rendimiento a un coste aceptable, satisfaciendo a los ejecutivos financieros y de negocio. Reduciendo los costes de mano de obra e incrementando ingresos debido a la mayor productividad de los empleados.
- Cumplir estrictamente las regulaciones que establezcan los departamentos de recursos humanos. Reduciendo los conflictos laborales.
- Proporcionar una planificación transparente y justa para cada empleado. Reduciendo las quejas, el absentismo y aumentando la satisfacción del empleado.
- Distribuir los horarios de forma fácil y rápida. Reduciendo la carga de trabajo necesaria para la planificación e incrementando la productividad de los gerentes de tienda.
- Alcanzar el máximo nivel de atención al cliente. Asegurando la mejor distribución de las horas de vendedor para alinearse con el tráfico de posibles cliente. Incrementando la satisfacción del cliente, y las ventas.
Cada uno de estos puntos añade un valor significativo asegurando un retorno de la inversión inicial rápido y seguro. Además, algunas de estas herramientas están proporcionando recientemente un modelo como software as a services (SaaS) lo que, reduce notablemente el tiempo necesario para recuperar la inversión, siendo posible alcanzarla en el primer mes en los casos más rápidos.
Y eso no es todo, el análisis de fuerza laboral ofrece nuevas oportunidades para mejorar el negocio.
La planificación automática con un enfoque basado en el rendimiento no sólo mejora la eficiencia y el rendimiento sino que también permite a la organización utilizar los datos de planificación de diferentes formas. La mano de obra es un gasto enorme para los minoristas. Con un amplio historial de planificaciones y su rendimiento, es posible generar un cuadro de mandos con datos sobre el rendimiento de la fuerza de trabajo, ayudando a los ejecutivos a entender cómo se gasta el coste laboral en contra del resultado de negocio, lo que permite una mejor toma de decisiones sobre los recursos humanos, necesidades de talento y su inversión.
Hoy más que nunca, los minoristas deben de prestar atención en optimizar y automatizar las planificaciones de personal en tienda de forma que se mejore el rendimiento de cada empleado, los resultados de negocio y la satisfacción del cliente. Y hoy en día esto es alcanzable para cualquier organización con una baja inversión gracias al estado del arte de la analítica avanzada.
