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Pasará bastante tiempo antes de que entendamos el impacto real de la pandemia del COVID19. Pero la historia nos dice dos cosas sobre las grandes crisis. En primer lugar, que incluso en recesiones económicas severas, algunas empresas son capaces de sacar ventaja de ellas, y prosperar. En segundo lugar, que las crisis no sólo producen una gran cantidad de cambios a corto plazo, principalmente en la demanda, sino que también generan una serie de cambios más duraderos, que llegan para quedarse.
Las empresas que busquen salir de esta crisis de manera airosa, o incluso con una posición competitiva más fuerte, deben desarrollar una comprensión de los cambios de hábitos de sus clientes, y de la sociedad en general. En muchos casos esto requerirá un nuevo proceso para detectar y evaluar cambios antes de que estos resulten obvios para todos. El primer paso es mapear las tendencias y cambios de comportamiento con el fin de identificar productos específicos u oportunidades comerciales, con potencial.
Por ejemplo, la pandemia ha causado que las personas pasemos más tiempo en casa. Esto tiene implicaciones en diferentes sectores. Si nos centramos en la alimentación, es evidente que se han incrementado el número de comidas en casa. Este cambio de comportamiento, ha generado oportunidades y desafíos para restaurantes, para tiendas de alimentación y para empresas que reparten comida a domicilio.
El siguiente paso es categorizar los cambios de demanda usando una matriz de 2×2, en la que un eje tendrá en cuenta si los cambios son a corto plazo, o a largo plazo, mientras que el otro eje nos indicará si los cambios ya existían antes, o si han surgido durante la pandemia. De este modo obtendremos cuatro cuadrantes, con una serie de cambios de comportamiento del mercado, en cada uno de ellos. En base a ello, la empresa debe identificar oportunidades para aprovechar esos cambios.
Consideremos de nuevo en el hecho de que, a raíz de esta pandemia, pasamos mucho más tiempo en casa, lo que ha generado un aumento del comercio on-line y ha tenido un impacto negativo en las tiendas físicas. Cabe preguntarse si este será un cambio temporal, o por el contrario va a permanecer en el tiempo, y tener efectos colaterales en áreas como la venta y alquiler de locales comerciales. De nuevo, un cambio de comportamiento genera amenazas, pero también oportunidades.
Sin embargo, las empresas no pueden pretender sacar partido de todos los cambios. Para decidir por cuales apostar, hay que preguntarse si los cambios de comportamiento son temporales o permanentes. Muchos de los cambios observados durante la pandemia del COVID19 han sido impulsados por el miedo a ser infectados por el virus, o para cumplir las nuevas normas impuestas por las autoridades y, por lo tanto, probablemente sean temporales. Pero otros, han ido acompañados de una mayor comodidad o han implicado una reducción de costes, por lo que es más probable que se mantengan.
Para las empresas, una consecuencia de la crisis de COVID-19 ha sido un incremento espectacular en el uso de tecnologías digitales que han permitido reducir las interacciones cara a cara y salvaguardar la salud y el bienestar de los clientes y empleados. Estas tecnologías digitales incluyen aplicaciones orientadas al consumidor, como servicios de entrega a domicilio de comida, aplicaciones de comercio electrónico, o plataformas de videoconferencias, entre otras.
Las empresas de todas las industrias se enfrentan a oportunidades y desafíos que cambian rápidamente debido a la aparición de nuevas tecnologías digitales
En concreto, las tecnologías digitales se pueden aplicar en tres grandes áreas:
- Experiencia del cliente externo e interno: las empresas pueden aplicar la digitalización para involucrar a sus clientes, externos e internos, de formas novedosas
- Procesos operativos: las tecnologías digitales permiten grandes ganancias en la eficiencia operativa de los procesos a lo largo de los pasos de la cadena de valor
- Modelos de negocio: la digitalización permite el desarrollo de formas completamente nuevas de crear, entregar y capturar valor. Esto incluye, por ejemplo, propuestas de valor completamente novedosas.
Sin embargo, antes de invertir en cualquier tecnología digital y desarrollar aplicaciones, es necesario examinar los cambios en la forma en que las personas, o las empresas, invierten su tiempo y dinero, y lo que esos cambios pueden significar para cada empresa. La transformación digital es parte de la respuesta a muchos de esos cambios.
El camino hacia la nueva normalidad puede tener muchos baches, pero parece claro que aquellas empresas que sean capaces de identificar cambios en su mercado, y acelerar la transformación digital para responder a los desafíos, o aprovechar las oportunidades, que los cambios crean, serán capaces de prosperar pese a la crisis.
