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Viaje al centro del empleado es un título que bien podría haber firmado el mismísimo Julio Verne ya que probablemente en la actualidad se trata de la aventura más arriesgada pero al mismo tiempo más apasionante que cualquier empresa debe de emprender en cuanto a su estrategia de gestión de personas se refiere.
Para entender la trascendencia de este viaje al centro del empleado es imprescindible entender la íntima relación que guarda con otra aventura igualmente apasionante, la que pone al cliente en el centro de la estrategia de la compañía.
De este modo, las organizaciones más avanzadas en sus respectivos sectores han entendido que la mejor forma de maximizar los beneficios de la empresa a largo plazo, en un contexto empresarial donde aportar valor al cliente y mantenerse en la cresta de la ola es más complicado que nunca, requiere, inevitablemente, desarrollar una estrategia centrada en el cliente: Customer centricity. Una estrategia que pone el foco en dar sentido al desarrollo y comercialización de productos y servicios teniendo en cuenta las necesidades reales y las expectativas de los clientes, insisto… las reales. Un matiz absolutamente demoledor.
Una estrategia no solo «marketiniana» sino de negocio puro que implica entre otros muchos aspectos:
Escuchar las necesidades del cliente de forma continua… y entenderlas.
Diseñar las experiencias con el producto o servicio pensando en el cliente y en todo el ciclo vital del cliente con el servicio.
Medir lo que realmente importa desde la perspectiva de cliente y no tanto lo que interesa medir.
Hacer que el modelo de liderazgo tenga en su epicentro al cliente sistemáticamente.
Utilizar el feedback del cliente para la revisión continua de los procesos de negocio…
Las empresas que realmente quieran alcanzar el centro de su cliente, deben entender que ese viaje pasa por planificar meticulosamente y en paralelo otra aventura… el viaje al centro del empleado.
Se trata de dos aventuras íntimamente relacionadas y con una lógica aplastante. Si los productos y servicios y toda la operativa de negocio están en manos del empleado, serán estos y sus comportamientos los responsables de lograr que la estrategia centrada en el cliente trascienda los power points corporativos y sea una realidad tangible con impacto en el negocio.
Esta lógica debería ser razón suficiente para justificar la aventura en la que muchas empresas deberían embarcarse sin demora, entendiendo que una estrategia centrada en el cliente es inviable sin una estrategia centrada en el empleado.
Diseñando el viaje al centro del empleado.
Seguramente son muchos los aspectos que una empresa debe tener en cuenta para emprender esta aventura y seguramente cada organización requiera una preparación específica y adaptada a su cultura, a su industria y a su propio contexto, pero toda aventura empresarial que realmente pretenda llegar al centro del empleado debe de trabajar los siguientes factores.
Liderazgo con foco en el empleado. Sin duda una piedra angular para que el empleado sea el epicentro del modelo será el estilo de relación entre profesionales y managers en general. Un modelo obviamente basado en la escucha activa y alejado de la inferencia de expectativas. Un estilo antagónico al ordeno y mando en el que el rol del manager se focaliza en formular preguntas en lugar de en dar respuestas; un modelo de liderazgo que invita a participar y que no coarta la libertad de acción del talento de cada empleado.
Procesos orientados a comprender las necesidades, expectativas e inquietudes. Una derivada directa de un liderazgo que permite crecer al empleado es la construcción de procesos que permiten identificar las necesidades y las expectativas de empleados. Procesos que trascienden los puntuales y cada vez más ineficaces procesos de evaluación del desempeño o «encuestas de clima laboral». Procesos que se apalancan en la tecnología social existente para recabar información directa e inmediata sobre el estado de ánimo de los empleados o su grado de satisfacción ante las políticas y prácticas que les afectan.
Diseño de experiencias positivas de socialización y relación durante todo el ciclo vital. Un elemento que consiste en diseñar experiencias positivas y estimulantes en el ciclo de vida del profesional dentro de la compañía. Experiencias positivas desde la fase de reclutamiento y selección, pero que tienen continuidad en la socialización del profesional durante todo su ciclo vital dentro de la organización: Incorporación, vinculación a proyectos y grupos de trabajo, cambios en su actividad, retribución y por supuesto, desvinculación de la organización. El ciclo vital de un profesional dentro de una organización consta de múltiples momentos críticos. El área de personas debe diseñar experiencias positivas en todos y cada uno de ellos para que el empleado siempre esté en el epicentro de su gestión.
Fomentar la participación. Difícilmente se puede consolidar una estrategia con foco en el empleado si no se permite la participación activa y abierta de este dentro del marco organizativo y cultural. El empleado debe ser el protagonista de la gestión, en todos sus aspectos. Por ello, tanto los procesos orientados a captar sus necesidades, como el diseño de experiencias en todas las etapas del ciclo vital deben permitir la participación del empleado, haciendo que no sea un mero testigo sino el protagonista real en los procesos de negocio.
Medir y Compartir los logros individuales y colectivos. Una estrategia centrada en el empleado debe de trascender el concepto de «comunicación interna». Es crucial hacer partícipe al empleado de su contribución al negocio y de cómo su valor está relacionado con el logro o no de los objetivos de negocio. Un empleado está en el centro de la estrategia cuando entiende milimétricamente su contribución al negocio individual y colectivamente y, por supuesto, cuando esta transferencia se realiza de forma periódica y constante mediante procesos sencillos que generan fiabilidad y confianza. En otras palabras, medir y compartir con ellos el impacto que cada profesional tiene en el negocio es un factor crítico para que una estrategia centrada en el empleado cristalice.
Enriquecer la experiencia del empleado con su feedback. Un factor que impregna todos los anteriores. No se trata solamente de escuchar y canalizar expectativas, intereses e inquietudes. Ni siquiera se trata de fomentar la participación y de diseñar experiencias positivas durante todo el ciclo vital del empleado. Sobre todo, se trata de utilizar todas las opiniones para revisar permanentemente todos los elementos que forman esta aventura. Utilizar el feedback de forma útil requiere dar voz a los empleados, pero sobre todo dar credibilidad a su opinión, tratándoles como adultos. Personas con criterio suficiente para opinar sobre sus experiencias en la empresa.
Indudablemente, la función de RR.HH ha de jugar un papel determinante durante todo este proceso. Una aventura no exenta de riesgos pero que pone de manifiesto de una vez por todas la relación directamente proporcional que existe entre la gestión de personas y la consecución de los objetivos de negocio.
Un proceso constante, sin final. Un viaje de ida. Una aventura que lejos de ser una novela de ciencia ficción representa el viaje más real para cualquier organización y para todo profesional de RR.HH… un viaje sin regreso al centro del empleado.
