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¿Cuántas preguntas tiene que hacer una persona para entender su nómina? ¿Y para saber cuántos días de vacaciones le quedan? ¿Para solicitar teletrabajo? ¿Para entender por qué ha cambiado una variable de su salario? ¿Para encontrar una política interna? ¿O simplemente para saber qué tiene que hacer ante una situación que se sale de lo habitual?
Quizá estamos midiendo muchas cosas en Recursos Humanos y dejando fuera una bastante reveladora: cuánto esfuerzo necesita hacer un empleado para entender cómo funciona su propia empresa.
No es un indicador reconocido oficialmente. Pero quizá debería empezar a serlo.
Porque detrás de cada “¿dónde puedo consultar esto?”, “¿a quién tengo que preguntar?” o “no entiendo qué significa” hay algo más que una consulta. Hay tiempo, interrupciones y, muchas veces, hay un proceso que podría ser más sencillo.
El problema no es que falte información
De hecho, probablemente nunca hemos tenido tanta. Está en la intranet, en un PDF, en un correo de hace seis meses, en una plataforma de RR.HH., en Microsoft Teams, en un procedimiento o en algún documento compartido. El problema es encontrarla, entenderla y saber cuál es la correcta.
Microsoft ya detectó en su Work Trend Index que el 62% de las personas encuestadas decía dedicar demasiado tiempo a buscar información durante su jornada. Y el State of Teams 2025 de Atlassian, basado en una encuesta a 12.000 trabajadores del conocimiento y 200 ejecutivos, concluía que los equipos empleaban alrededor del 25% de su tiempo buscando respuestas.
Hay otro dato especialmente interesante: el 56% de los trabajadores consultados por Atlassian afirmaba que, con frecuencia, la única manera de conseguir la información que necesitaba era preguntar a otra persona o convocar una reunión. Y ahí es donde el asunto deja de ser únicamente tecnológico.
Una pregunta repetida también es información para RR.HH.
Si todos los meses decenas de empleados preguntan por el mismo concepto de la nómina, quizá no tengamos un problema de empleados que “no leen”. Quizá tengamos un problema de comprensión.
Si para solicitar un permiso una persona tiene que preguntar primero a su responsable, después a RR.HH. y finalmente buscar un documento en la intranet, quizá el procedimiento sea correcto desde el punto de vista administrativo, pero no desde el punto de vista de quien tiene que utilizarlo.
Si una política necesita cinco correos para ser explicada, quizá el problema no esté en los correos.
Las preguntas recurrentes son una especie de mapa de fricciones de la organización. Nos dicen qué procesos no se entienden, qué información cuesta localizar, qué lenguaje resulta demasiado complejo o qué decisiones generan incertidumbre. En resumen, dónde sigue siendo necesario que alguien de RR.HH. actúe como traductor de la propia empresa.
La claridad también tiene impacto
Gallup lleva años incluyendo la claridad de expectativas entre los elementos fundamentales de la experiencia del empleado. En el primer semestre de 2026, solo el 49% de los empleados estadounidenses encuestados afirmaba rotundamente saber qué se esperaba de ellos en su trabajo.
En otro análisis publicado este mismo año, cuando Gallup preguntó qué ayudaría a mejorar esa claridad, la respuesta más frecuente fue una mejor comunicación, mencionada por el 35% de los participantes.
Por tanto, quizá deberíamos incorporar otras preguntas a nuestros cuadros de mando de RR.HH.:
- ¿Cuáles son las 20 dudas que más se repiten?
- ¿Cuántos pasos necesita un empleado para resolverlas?
- ¿Cuántas requieren que intervenga una persona de RR.HH.?
- ¿Cuánto tarda el empleado en encontrar una respuesta fiable?
- ¿Y cuántas vuelven a producirse después de haberlas explicado?
¿Y la IA?
Aquí puede tener mucho sentido. No necesariamente para sustituir la conversación con RR.HH., sino para evitar que una persona tenga que recurrir a ella para resolver cuestiones sencillas que podría comprender de forma inmediata. Pero, introducir un asistente de IA sobre información desordenada tampoco resuelve el problema.
Digitalizar una mala experiencia sigue dejando una mala experiencia. Solo que más rápida. Antes de automatizar respuestas, quizá las organizaciones deberían preguntarse por qué esas preguntas existen, ya que una buena experiencia de empleado no consiste solamente en ofrecer más canales, más portales o más herramientas. También consiste en conseguir que trabajar dentro de una organización sea fácil de entender.
Quizá ahí tengamos un indicador de RR.HH. bastante interesante que todavía aparece poco en los cuadros de mando: ¿Cuántas preguntas necesita hacer un empleado para entender su propia empresa? Cuantas menos sean necesarias, probablemente mejor hayamos diseñado la experiencia.
Un portal del empleado que realmente resuelve
Aquí es donde la tecnología puede ayudar de verdad: no añadiendo más lugares donde buscar, sino haciendo que la respuesta esté donde el empleado la necesita.
En Cegid trabajamos precisamente con esa idea: facilitar que cada persona pueda resolver gran parte de su día a día desde su propio entorno de empleado. Por ejemplo, con la solución de Cegid, un empleado puede registrar su jornada y consultar la información relacionada con su tiempo de trabajo sin tener que recurrir constantemente a RR.HH. Además, puede acceder a su nómina y contar con un asistente de IA capaz de responder preguntas sobre su propio recibo: qué significa un concepto, por qué ha variado una cantidad o dónde aparece determinada información.
Como hemos visto, no se trata de eliminar la conversación con RR.HH., sino de liberar al equipo cuando su intervención no es imprescindible. El margen de mejora es importante: según una encuesta realizada por Cegid, el 60% de los profesionales de RR.HH. dedica más de 3 horas semanales únicamente a resolver dudas relacionadas con la nómina.
¿Y si la mejor tecnología para Recursos Humanos sea precisamente la que consigue que el empleado tenga que hacer menos preguntas para entender su propia empresa?
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Fuentes:
Microsoft Work Trend Index
Atlassian State of Teams 2025
Gallup Workplace 2026
