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En el quinto siglo antes de Cristo, Sócrates iba descalzo por las calles de Atenas trabando combates dialécticos con sus conciudadanos. Este célebre filósofo era hijo de una sociedad que tenía en alta estima al arte de la conversación. No es casual que Platón haya elegido el formato de diálogos para transmitir su obra filosófica. La oratoria era una competencia clave que se suponía debía poseer un ciudadano ateniense. Tanto para pronunciar discursos en el ágora como para defenderse en un juicio, los griegos libres dedicaban largas horas a perfeccionar sus habilidades discursivas. En El Arte de la Retórica, Aristóteles pretendió dar estatus científico a esta disciplina e identificó tres elementos que determinan la eficacia de un orador: el logos (la lógica del argumento), el pathos (el impacto emocional del discurso) y el ethos (los valores expresados por el orador). Los griegos sabían que las artes de la conversación y la oratoria eran dos elementos clave para influir y lograr cambios.
Veinticinco siglos después de la Grecia clásica, estas habilidades de comunicación conservan la misma importancia en el management de nuestro tiempo. Las organizaciones son redes de conversaciones y el liderazgo dentro de ellas se ejerce a través del lenguaje.
El líder estratégico
«Piensa, actúa e influencia a los otros de forma tal que genera una ventaja competitiva en la organización” (Hughes & Blatty, Center for Creative Leadership, 2005) «. De nada le sirve pensar y actuar si no es capaz de influir. Y todo esto se logra a través de la comunicación, que definimos como «el proceso de transmitir información y significado» (hermosa definición de Lossier y Achua en su libro Liderazgo, 2005). La información es un conjunto de noticias o informes. A diferencia de ésta, la comunicación incluye qué es lo que pasa con el otro, su percepción, sus expectativas, y se retroalimenta con su respuesta (feedback).
Por eso, si bien comunicar es importante a todos los niveles, se vuelve crucial en posiciones directivas. Precisamente, la falta de estas habilidades es una de las causas más frecuentes de freno en una carrera profesional. Un mando medio podrá tener sólidos conocimientos técnicos y un fuerte compromiso. Sin embargo, si carece de habilidades de comunicación, posiblemente no logre llegar a posiciones de alta dirección.
Habitualmente, se supone que ser un buen comunicador significa hablar bien. Nada más falso. El arte de la comunicación se basa fundamentalmente en saber escuchar. Muchas personas son fantásticas hablando pero pésimas escuchando. Y esto las convierte en mediocres comunicadoras. De todas las competencias comprendidas en la habilidad comunicacional, la escucha es la de mayor dificultad de desarrollo.
Escuchar no significa oír, sino entender lo que el otro ha dicho, lo que quiso decir y demostrarle este entendimiento. En general, las dificultades para escuchar se deben a la arrogancia, las actitudes defensivas, el desinterés, la desvalorización del otro o la impaciencia. Por el contrario, las personas que poseen esta habilidad practican la escucha activa, tienen paciencia, se interesan por las opiniones distintas y buscan entender las razones.
En síntesis, en la escucha activa no intervienen sólo los oídos, sino todos nuestros sentidos.
Las seis tácticas de la retórica
Habiendo fundamentado la importancia de dominar las conversaciones en el ejercicio de roles de liderazgo, aprovechemos para sintetizar unas sencillas recomendaciones para lograr mayor efectividad en el arte de la oratoria.
Aristóteles planteó allá lejos y hace tiempo el modelo de los 3 elementos que aseguran la efectividad de un orador, hoy plenamente vigente. Decía que para que el discurso tuviera impacto – es decir que el orador/líder tuviera influencia) debían estar presentes:
el logos:
La lógica del argumento y la estructura lógica del discurso.
el pathos:
La emoción en el discurso y cómo el comunicador logra empatizar con la audiencia.
el ethos:
La credibilidad del orador y la confianza que genera.
Además de la bellamente simple fórmula aristoteliana, he aquí algunas recomendaciones adicionales:
Mientras más simple, mejor.
Mark Twain dijo una vez: «Te hubiera escrito una carta más corta pero no tuve tiempo«. Esta ironía encierra el mensaje de que lo simple es mucho más efectivo, pero también mucho más difícil de lograr. No sólo las ideas deben estar muy claras en la mente del orador sino que éste debe tener mucho poder de síntesis para simplificarlas de acuerdo a la forma en que serán más rápidamente captadas por la audiencia.
Contar historias.
De acuerdo a los estudios del Dr. en Psicología de Harvard, George Miller, el 99,7 por ciento de la gente puede recordar siete números y no más que eso. Por el contrario, la capacidad de recordar historias, mitos y símbolos es muy superior. ¿Por qué tienen esa magia las historias? Porque detonan el cerebro, lo ponen en funcionamiento al 100%, y no solamente las emociones “fijan” los contenidos sino que generan disfrute.
Repetir lo importante.
Si buscamos influenciar, hay que tener claridad sobre cuáles son las ideas clave, y repetirlas, en lo posible, utilizando eslógans pues éstos permanecen en la mente de la audiencia. En los ’80, para transformar radicalmente GE, Jack Welch repetía sin cesar que todo negocio que no estuviera primero o segundo en su industria, sería «arreglado, cerrado o vendido«. Así aseguró que su estrategia estuviera totalmente clara para todos.
Elegir cuidadosamente las palabras clave.
Las palabras, según la Ontología del Lenguaje, abren mundos de posibilidades. Así, el buen orador revisa cuidadosamente las palabras clave de su discurso. ¿Qué resuena en la mente de la audiencia cuando se nombra determinada palabra? Esto es particularmente importante cuando el auditorio es culturalmente diverso, porque las palabras tienen distintas connotaciones según las culturas. Por ejemplo, «rigor» para los franceses se relaciona con algo muy valorado y apreciado que es la meticulosidad y la profundidad de análisis. Para otras culturas, por el contrario, se vincula con un estilo de management de tipo militar, con la obediencia y el castigo.
Hacer real el mensaje.
Para hacer real el mensaje, hay que vivirlo y creerlo. Esto no se transmite con las palabras sino con el cuerpo, los gestos, la voz que son los vehículos de nuestras reales emociones.
Empatizar con la audiencia.
El buen comunicador debe escuchar antes de hablar. ¿Qué le preocupa a la audiencia? ¿A qué le teme? ¿Qué cree que cambiará? ¿Qué cree que es difícil de cambiar? El líder que es un comunicador efectivo sabe hablar con su audiencia, conectándose con sus intereses, miedos y preocupaciones.
Cada vez más, necesitamos líderes con habilidad para generar “engagement” a partir de la identificación con el propósito y los valores de la empresa. Líderes con muy sólidas habilidades conversacionales. Sin embargo, sabemos que esto no es suficiente… El “storytelling” es importante y es una herramienta poderosísima, pero debemos combinarlo con un “storydoing” consistente.
Lo que era fundamental ya para los griegos en la antiguedad, sigue siendo hoy una habilidad clave para el management.
