El arte de enamorar a tus empleados

El pasado 13 de noviembre tuvimos el placer de participar en la tercera edición del Congreso Factor Humano en Barcelona, contando con la participación de Silvia Ciurana, Recruiting & Development Director de Caixabank, Sergio Carol, Desarrollo Profesional del Grupo Catalana Occidente, Mayerlín Fernández, HR Business Partner en Novartis y Clara Alonso, Corporate People & Organization Director en Saba, todos ellos expertos profesionales de RR.HH. con una dilatada experiencia en el ámbito de la gestión de personas. Durante el transcurso de la mesa redonda, nuestros participantes compartieron con los asistentes sus interesantes experiencias en lo que respecta a su visión y a las diferentes iniciativas que sus compañías has puesto en marcha para mejorar la experiencia profesional de sus empleados, uno de los principales retos para los profesionales de RR.HH. en la actualidad.

El arte de enamorar a los empleados en Caixabank. “Hay que ser realista, coherente y tener claro que el objetivo es hacer más fácil y agradable la experiencia de todos los empleados. Buscar ese bienestar en el trabajo”

El sector bancario, se encuentra a la vanguardia en lo que respecta a la gestión de experiencia del empleado respecto a otros, debido en gran medida a la crisis iniciada hace más de 10 años. Sin embargo, es una industria en continua transformación y con mucho camino todavía por recorrer, con movimientos continuos para adaptarse a los nuevos requerimientos de sus clientes y del mercado.

En los últimos tiempos Caixabank ha incorporado a más de 3.000 profesionales a su organización, un hito de relevada importancia que ha supuesto la puesta en marcha de políticas específicas enfocadas a trabajar la experiencia del empleado, puesto que la realidad de estas nuevas incorporaciones difiere mucho de los profesionales con más antigüedad. Ante este nuevo contexto, marcado por los continuos cambios: digitalización y transformación del modelo de negocio, convivencia de diferentes generaciones, etc. la personalización y adaptación de sus políticas de recursos humanos a las necesidades y expectativas de sus diferentes colectivos, es fundamental. Ya no sirve el “café para todos”. Silvia Ciurana, Recruiting & Development Director de Caixanbank, nos proporcionó algunas claves de cómo su organización está llevando a cabo este tipo de iniciativas:

• A la hora de establecer estrategias de Employee Centricity, es necesario encontrar un equilibrio sin caer en la utopía de que vas a llegar al 100%, por la gran diversidad y porque lo que se busca es establecer una experiencia global teniendo en cuenta, además, que existen otros muchos aspectos de la vida que son ajenos al entorno laboral. “Por ello hay que ser realista, coherente y tener claro que el objetivo es hacer más fácil y agradable la experiencia de todos los empleados. Buscar ese bienestar en el trabajo”.
• Trabajamos con perfiles muy diferentes y para que las acciones de RR.HH. sean realmente efectivas es necesario segmentar a los diferentes colectivos de empleados y diseñar políticas adaptadas a las necesidades de cada uno de ellos. Además, es muy importante detectar las diferentes fases del ciclo de la vida del empleado para trabajar aquellos momentos más emocionales para el profesional en las que más apoyo necesita por parte de su organización.
• Es evidente que la imagen que se trasladada al cliente final debe ser un fiel reflejo de la imagen, valores y cultura interna de la compañía, porque es obvio que, aunque el ciclo sea diferente, al final esa imagen se transmite al exterior. Por esta razón, actualmente el departamento de RR.HH. trabaja de forma muy coordinada con el de calidad encargado de gestionar la experiencia en cliente, y que también debe conocer la del empleado.
• Uno de los momentos que consideramos más importantes y que más incide en la mejora de la experiencia del empleado, es la integración de las nuevas incorporaciones. Durante esa primera fase de contacto de ese nuevo profesional con la organización, resulta fundamental proporcionarle un seguimiento especifico y las herramientas adecuadas para generar una experiencia agradable en este momento tan importante. Los programas de Onboarding contribuyen a reforzar su compromiso con la compañía, un aspecto que también contribuye a reducir los niveles de rotación.
• Para conocer la efectividad de estas acciones es fundamental medir su efectividad: ¿qué retorno hay?, ¿qué tipo de ventas?, ¿cuál es la efectividad según el tipo de oficinas? La rotación y su recurrencia es uno de los KPIs más claros y medibles, nos aporta mucha información y nos deja entrever que hay cosas por hacer y de formas diferentes. La necesidad no es retener por retener, sino de trabajar la diversidad.
• La mejora de la Experiencia del Empleado es un elemento directamente relacionado con el Employer Branding de la compañía y que influye tanto en la atracción como en la seducción del talento, sin embargo, es importante asumir que siempre habrá perfiles que decidan abandonar la empresa por diferentes motivos. Con la aparición de los nuevos modelos de trabajo: Interim Management, Knowmads, freelance, etc. esta experiencia laboral está cambiando, incluso ahora comienza a ser habitual en algunos colectivos irse de la compañía y volver para participar en otro proyecto.
• Otro aspecto que también ha contribuido notablemente a mejorar la experiencia del empleado en CaixaBank, ha sido la creación de nuevos entornos de trabajo `oficinas store´ espacios abiertos y más grandes donde se trabaja de una forma diferente. En estas nuevas oficinas los empleados se encuentran en un entorno más actual y acogedor algo que ha incidido directamente en su motivación y en los resultados de negocio.

El arte de enamorar a los empleados en Grupo Catalana Occidente. “Más que pensar el empleado, es necesario pensar en la persona como el eje central sobre el que se sustenta toda la Organización. Las necesidades de los empleados son necesidades de las personas”

El Grupo Catalana Occidente, es uno de los líderes del sector asegurador español y del seguro de crédito en el mundo, con presencia en 50 países, 7.200 empleados a nivel global y 3.600 en España. En sus más de 150 años de historia ha experimentado un crecimiento constante, gracias a su capacidad para adaptarse a los cambios y permanecer fiel a su esencia genuinamente aseguradora. Grupo Catalana Occidente está comprometido con el desarrollo profesional de sus empleados y mediadores, el servicio cercano a sus clientes y la confianza que recibe de sus accionistas. Ante esta realidad, Sergio Carol, Responsable de Desarrollo Profesional del Grupo Catalana Occidente, proporciona algunos ejemplos de cómo su empresa gestiona varias iniciativas orientadas a la mejora de la experiencia del empleado.

• Más que pensar el empleado, es necesario pensar en la persona como el eje central sobre el que se sustenta toda la Organización. Las necesidades de los empleados son necesidades de las personas: atender a la familia, tener facilidad para aparcar, comer saludablemente, tener oportunidad de relacionarse y crecer profesionalmente, en definitiva, disfrutar de un entorno de trabajo agradable y motivador.
• Papel clave de los managers y del liderazgo. La responsabilidad de gestionar adecuadamente a los empleados, no reside únicamente en la función de RR.HH., los máximos responsables de las organizaciones deben involucrarse en la gestión y desarrollo de sus equipos para generar una buena experiencia laboral.
• Fomentar una cultura del compromiso. En 2007 el Grupo Catalana Occidente, implanta un proyecto piloto en una de sus unidades de negocio denominado `C3´ (confianza, compromiso y cliente) con el objetivo de definir una misión como área operativa e identificar en qué medida y qué valor aportaba cada uno de los integrantes del equipo. La principal misión de RR.HH. en este proyecto se centra en la creación de un entorno laboral en el que el compromiso del empleado pueda surgir de manera espontánea, crecer, estimularse y desarrollarse mediante acciones que lo propicien tales como talleres formativos y de desarrollo personal, fomento de la comunicación, eventos internos, etc. En 2019 queremos empezar a redefinir toda la experiencia del empleado de la compañía con una valoración segmentada de toda nuestra propuesta de valor como empleador.
• Identificar y trabajar los aspectos culturales de la organización. Como consecuencia del gran crecimiento experimentado por la compañía en los últimos tiempos tras la adquisición de otras empresas, otro de sus proyectos denominado `Cultura´ está orientado a identificar las claves culturales de su organización de cara a facilitar la integración de estas nuevas incorporaciones.
• El fomento de la innovación, es otro aspecto fundamental para mejorar entornos de trabajo agradables y participativos que mejoren la experiencia laboral de los empleados. En esta línea, su proyecto `Xplora´ tiene como principal objetivo incentivar la innovación trabajando actividades participativas. A través del uso de la gamificación han surgido buenas iniciativas, como, por ejemplo, un proyecto para mejorar el compromiso de los empleados, teniendo como base la mejora del salario emocional en todo su conjunto.
• No obsesionarse con los KPis en este tipo de iniciativas “Employee Centric” es importante, ya que los aspectos experienciales son difíciles de medir y porque en muchas ocasiones el éxito viene dado de forma clara por los resultados de negocio. Por ejemplo, en nuestro caso, tras la puesta en marcha del proyecto `C3´ anteriormente mencionado, entre algunos de los beneficios que obtuvimos fueron la reducción de un 38% del número de incidencias, el aumentó de la productividad en un 15% o la reducción de un 10% en los costes. La mejora de todos estos indicadores, directamente relacionados con el negocio, demuestran el éxito y efectividad de este tipo de acciones de RR.HH. enfocadas a mejorar la experiencia de los empleados.
• Fomentar un ambiente de participación y comunicación transparente. Resulta fundamental transmitir información a todos los empleados para implicarles en el funcionamiento y en los resultados de negocio, es importante no ser proteccionistas y tratar a nuestros profesionales como si fueran niños.

El arte de enamorar a los empleados en Novartis. “Cada persona es diferente, hay que saber escuchar, poner el foco en la persona y plantearse una cuestión fundamental: ¿qué necesita cada empleado?”

Novartis es una compañía farmacéutica muy avanzada en lo que respecta a la implantación de iniciativas de Employeee Centricity, debido en gran medida a la especialización y conocimiento que caracteriza al sector farmacéutico. La guerra por conseguir atraer y retener el mejor talento, es una de las principales dificultades a las que se enfrentan las compañías y más aún en este mercado, por lo que trabajar políticas y acciones enfocadas al cuidado del empleado es algo fundamental. Mayerlín Fernandez, HR Business Partner en Novartis, nos da algunas claves para contribuir a mejorar la experiencia de los empleados.

• Importancia de la segmentación. Cada persona es diferente, hay que saber escuchar, poner el foco en la persona y plantearse una cuestión fundamental: ¿qué necesita cada empleado? Esta filosofía de personalización se ve reflejada en uno de los programas puestos en marcha por Novartis denominado ‘Energy for life’ que abarca las diferentes necesidades que pueden tener los empleados, desde la salud hasta la financiera y por supuesto segmentado, porque ya no se trabaja bajo el lema ‘café para todos’.
• Trabajar la diversidad, además de segmentar, es necesario tener en cuenta las necesidades, expectativas e intereses de tus diferentes colectivos para poder diseñar acciones personalizadas y efectivas que lleguen a todos tus profesionales: empleados con familia, jóvenes, etc.
• Apoyar al empleado en su día a día con iniciativas que van más allá del salario. Es importante sentir cómo la compañía en la que trabajas, te puede ayudar a gestionar aspectos que van más allá de la retribución económica como, por ejemplo, tener la posibilidad de disponer de horas para hacer gestiones familiares, disponer de un servicio legal, disfrutar de talleres cardiosaludables o de cursos deportivos online. Todas estas iniciativas puestas en marcha por Novartis, contribuyen a mejorar la experiencia de sus empleados y a reforzar su orgullo de pertenencia. “Para nosotros en muy enriquecedor que nuestros empleados se acerquen a nuestro departamento y nos diga que están muy contentos de trabajar en Novartis”.
• Importancia de la medición: Novartis cuenta con un departamento dedicado a analizar los resultados de todas estas iniciativas, gracias a las cuáles la compañía ha obtenido destacados reconocimientos como formar parte de los rankings “Best Place to Work” o “Top Employers”. Todos estos aspectos a su vez, repercuten directamente en una mejora de la imagen externa de la empresa, convirtiéndola en una atractiva opción en la que trabajar.
• Necesidad de escucha. Novartis ha puesto en marcha una iniciativa enfocada a conocer las opiniones de sus empleados. La compañía lanza una encuesta semanal ‘Demand Populing’ a través de una app con 5 sencillas preguntas que se responden fácilmente escogiendo una cara (de contento a triste) según sea el tema planteado, para conocer cómo se siente de motivada la persona dentro de su equipo. Gracias a estas encuestas periódicas, se han puesto en marcha muchas pequeñas acciones que han mejorado la convivencia, por ejemplo, se dieron cuenta que en los grupos de WhatsApp había que definir unas reglas que delimitasen su uso como no enviar mensajes los fines de semana.

El arte de enamorar a los empleados en Saba. “Antes de plantear iniciativas orientadas a mejorar la experiencia del empleado, será fundamental plantear el ¿para qué? ¿Qué valor me pueden aportar todas estas acciones? Ya que esto nos proporcionará una dimensión muy potente.

Saba es un operador industrial de referencia en el desarrollo de soluciones en el ámbito de la movilidad urbana especializado en la gestión de aparcamientos. Con una plantilla de más de 1.500 personas, el Grupo está presente en cinco países de Europa y América Latina y cuenta con cerca de 210.000 plazas de aparcamiento distribuidas en 400 centros. Según señala Clara Alonso, su Directora Corporativa de Organización y Personas, “nuestro sector ha venido experimentando una serie de importantes cambios. La aparición de nuevos jugadores, la vida de las concesiones y trabajar nuevas líneas de negocio como por ejemplo las relacionadas con la movilidad urbana, o el tránsito de los coches, han hecho necesaria una adecuación de nuestra actividad”.

En Saba llevamos aproximadamente dos años trabajando en un proceso de transformación de la compañía, no sólo en lo que respecta al negocio, sino en todos los ámbitos organizativos que derivan del cambiante entorno actual como la transformación digital, los diferentes cambios normativos y regulatorios o los cambios en los hábitos de consumo de los clientes. ¿Y cómo influye todo esto en la manera de gestionar a los empleados en Saba?

• Todos estos aspectos exigen una nueva forma de trabajar, hemos pasado la voz al segundo y tercer nivel de la compañía para que conjuntamente podamos definir el modo de realizar esa transformación en la forma de trabajar, en la forma de decidir y en la forma de organizarnos.
• Para ello se organizan workshops enfocados a definir cuál debe ser la cultura de la compañía, cómo se tiene que abordar la transformación digital, cómo ha de ser el modelo, qué queremos ser y qué no queremos ser, qué metodologías debemos utilizar (cómo han de ser las reuniones, las decisiones, cómo ser más ágiles y mejorar en la ejecución) cómo mejorar en el time to market, etc.
• Involucración de los empleados. La puesta en marcha de proyectos como `Digital Work Place´ y ‘Open Space’, donde se pide opinión a los empleados sobre aspectos como las actuales herramientas y espacios de trabajo utilizadas, ha traído consigo algunos cambios beneficiosos en los últimos meses como, por ejemplo: la eliminación de archivos, armarios y mamparas. “Los empleados están deseando poder hablar y opinar y eso tiene un valor incalculable”.
• Saba está en pleno proceso de transformación y necesita adecuar sus competencias a las nuevas demandas del mercado. Por ejemplo, los empleados que están en los parkings, ya no son personas detrás de una mesa para resolver posibles incidencias, sino que además precisan disponer de un enfoque más comercial y trasladar una imagen de buen servicio a los clientes.
• Apoyo de la Dirección. Gran parte de todas estas iniciativas, surgen en el departamento de RR.HH., sin embargo, si se quiere obtener éxito, es fundamental contar con el apoyo de la dirección general.
• Antes de plantear iniciativas de Employee Centricity será fundamental plantear el ¿para qué? ¿Qué valor me pueden aportar todas estas acciones? Ya que esto nos proporcionará una dimensión muy potente. A la hora de atraer talento externo y de cuidar el interno, que los empleados se encuentren felices y enamorados, será necesario hablar claro con la dirección general y preguntarle al empleado ¿qué necesitas? aplicándolo a todos los ámbitos: salariales, entorno de trabajo, etc.

Finalizamos este post agradeciendo estas interesantes reflexiones compartidas por nuestros participantes en la mesa redonda, a los organizadores del Congreso y a los más de 600 profesionales de Recursos Humanos que tuvieron la oportunidad de asistir a este encuentro y compartimos algunas fotos del evento. Galería de fotos

¡Muchas gracias!