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Por Alberto del Barrio de Pablos ( Founder- CEO en Decide Soluciones)
Los costes salariales en la mayoría de las empresas son sin duda el coste variable de mayor peso y uno de los más susceptibles de ser optimizado. Tener a la persona adecuada en el momento adecuado en el sitio/puesto adecuado es un deseo que en ocasiones se convierte en todo un reto.
Este reto se vuelve crucial en aquellas compañías donde el nivel de servicio o atención al cliente afecta directamente a sus ventas. El objetivo es minimizar el coste salarial sin afectar al nivel de servicio que permite alcanzar el nivel de atención al cliente más alto, e indirectamente un incremento en las ventas.
Para poder alcanzarlo es clave prestar atención a los siguientes puntos que de forma directa afectan a este objetivo.
- Predice con precisión tu volumen de ventas o actividad futura.
Predecir con precisión el nivel de actividad/ventas a atender es el primer reto y punto de partida de la cadena de decisiones que afectará al coste salarial e indirectamente a las ventas. Con una previsión de actividad/ventas errónea será difícil llegar al dimensionamiento correcto de la plantilla y con facilidad se errara en su planificación afectando negativamente al negocio.
La previsión debe tener el nivel de granularidad necesario para poder proporcionar un dimensionamiento correcto sin olvidar que finalmente este dimensionamiento debe ser trasladable a horarios ejecutables por el personal..
Existen técnicas analíticas avanzadas en el ámbito de la analítica predictiva que a partir de datos históricos pueden predecir con precisión estas ventas o volumen de actividad futura. Disponer de herramientas basadas en estas técnicas es crucial para alcanzar un alto nivel de precisión en las planificaciones.
2, Define el nivel de capacitación profesional de tus trabajadores y las habilidades necesarias de cada puesto para alcanzar el nivel de servicio esperado.
Para alcanzar un alto nivel de servicio y/o atención al cliente es imprescindible definir las necesidades específicas de cada puesto de trabajo y disponer del personal con el nivel de conocimiento y experiencia adecuado en cada momento.
Es importante reflexionar y definir qué formación, conocimiento y experiencia debe tener el personal para garantizar este nivel de servicio y tenerlo muy en cuenta posteriormente en la configuración y planificación de los equipos.
- Dimensiona el equipo de cada servicio basándote en la previsión de actividad esperada y las capacidades profesionales que asegura el nivel de servicio.
El dimensionamiento del equipo en cada momento debe estar deducido directamente de la actividad esperada y el nivel de servicio deseado teniendo en cuenta las habilidades y aptitudes que debe tener el equipo para poder garantizarlo, y sin olvidar que la normativa y convenios vigentes pueden limitar su cumplimiento.
El dimensionamiento debe darse con una granularidad en el tiempo que permita su ejecución y cumplimiento, buscando el punto de equilibrio entre la atención a las necesidades del servicio y el cumplimiento estricto de la normativa y los convenios vigentes.
Existen técnicas en el ámbito de la simulación que facilitan enormemente la identificación del dimensionamiento optimo para el nivel de servicio deseado.
- Planifica cada equipo buscando minimizar costes pero garantizando el dimensionamiento definido a lo largo del tiempo.
Una vez definida la configuración óptima del equipo a lo largo del tiempo, es momento de poner nombres a cada miembro del equipo y de definir un horario concreto para cada uno de ellos, de forma que se cumple el dimensionamiento definido.
Es sin duda uno de los pasos que esconden mayor complejidad. Las planificaciones generadas aparte de minimizar costes y garantizar el nivel de servicio deben cumplir un sinfín de restricción y reglas que convierten el problema en un verdadero reto.
Aparte de la disponibilidad de cada persona y características particulares de sus contratos, las planificaciones deben cumplir todas las reglas y restricciones recogidas en los convenios y normativas vigentes, deben buscar la equidad entre los empleados, debe tener en cuenta en la medida de lo posible las preferencias de los trabajadores, y un sinfín de restricciones más (horas extras, bajas, vacaciones) que no dejan de aportar complejidad al problema.
Además el problema se agudiza si el dimensionamiento de los equipos es grande o la frecuencia de las planificaciones es alta.
Afortunadamente existen técnicas analíticas avanzadas en el ámbito de la investigación operativa que ayudan enormemente a afrontar este reto. Estas técnicas permiten tener en cuenta todas las variables del problema y automatizar la generación de planificaciones que garantizan el cumplimiento de todas las restricciones definidas, proponiendo la solución más adecuada a los objetivos marcados, como por ejemplo la minimización del coste salarial.
- Mide y compara la planificación teórica planteada con la real
Medir, medir y medir, es la base para conocer y entender la bondad de las planificaciones generadas y como se acercan o alejan de las necesidades reales del negocio en el día a día.
Identifica los indicadores que te permiten analizar el proceso y conocer la precisión de estas planificaciones para poder valorar el resultado de todos y cada uno de los pasos previos. Cada uno de ellos ha aportado un grano de arena al proceso de decisión que ha dado como resultado la planificación de personal y horarios definidos.
Es el día a día el que dirá si esta planificación ha sido la más adecuada, y solo midiendo podremos llegar a valorarlo.
- Analiza el resultado de cada día para identificar los puntos a mejorar e instaurar un proceso de mejora continua.
Analizar es el último paso para entender e identificar los puntos de mejora, donde se ha errado en la decisión, impidiendo alcanzar el resultado deseado.
El análisis debe partir de toda la información generada durante las planificaciones y de las medidas e indicadores de productividad calculados en al paso anterior. Es importante que durante todo el proceso de planificación se genere y almacene toda la información relevante en el proceso para dar soporte a este análisis.
Fruto de este análisis deben identificarse acciones y medidas a realizar en alguno de los pasos del proceso de planificación, con el objetivo de mejorar los indicadores que nos acercan al óptimo.
Esta labor de medición y análisis debe ser continua y frecuente ya que es la base para instaurar un proceso de mejora continua en el proceso de gestión de la fuerza de trabajo.
