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Existe una demanda creciente para que los equipos de recursos humanos se enfoquen en la «experiencia del empleado». La experiencia del empleado, se refiere a las percepciones de un trabajador al interactuar con diferentes aspectos de la organización para la que trabaja. La percepción de la experiencia es un itinerario que abarca desde los días en que se es candidato a un puesto, hasta la salida de la organización e incluso más allá. El concepto de EX (experiencia del empleado) es muy amplio, e incluye, por ejemplo: cómo las empresas seleccionan, capacitan, involucran y evalúan a las personas.
¿Cómo puede afectar a tu negocio?
Diferentes investigaciones sugieren que una experiencia de empleado satisfactoria conduce a diferentes efectos positivos, incluidos los siguientes:
Mayor productividad. Los empleados más satisfechos y comprometidos trabajan más duro y de manera más inteligente, produciendo más y desperdiciando menos, lo que beneficia directamente a los resultados finales.
Mejora de la Retención del talento. Los empleados más felices tienen menos probabilidades de irse, lo que a su vez desarrolla las habilidades y la experiencia de toda la organización.
Menor rotación. La otra cara de la retención mejorada. Evita el costo de contratar y capacitar a los trabajadores de reemplazo.
Reducción del absentismo. Este efecto aumenta la productividad y la moral.
Más creatividad e innovación. Se sabe que la satisfacción de los empleados se correlaciona con la generación y aceptación de nuevas ideas.
Mejora la imagen de la empresa (employer branding) Los empleados felices tienden a expresar impresiones más positivas de su empresa, sus productos y servicios, y brindan un mayor nivel de servicio al cliente.
En definitiva, la «experiencia» es la esencia de un lugar de trabajo. Para mejorar la experiencia de los empleados, el primer paso es que los equipos de RR.HH. se centren en comprender mejor a sus empleados. El Design Thinking les ayuda a hacer esto.
El Design Thinking es un enfoque utilizado para desarrollar productos o servicios innovadores. Sin embargo, cada vez más se utiliza también para satisfacer las demandas de los empleados de hoy. Las expectativas están cambiando y también debería cambiar el enfoque de los equipos de recursos humanos. En realidad, podemos encontrar ejemplos de empresas que ya están utilizando el Design Thinking en el ámbito de RRHH.
- Cisco utiliza el Design Thinking para reinventar la experiencia de los empleados específicamente en la incorporación, el reclutamiento y el desarrollo profesional de nuevos empleados.
- Airbnb ha cambiado el papel de director de RR.HH. para convertirlo en director de experiencia de los empleados, priorizando por lo tanto, la experiencia de los empleados a través del Design Thinking.
- Zappos utilizó el Design Thinking para reinventar la solicitud de empleo, lo que resultó en una mejor experiencia de candidato, con una puntuación de satisfacción del 97%.
- Qualcomm ha utilizado el Design thinking para desarrollar programas de aprendizaje experiencial que les ayuden a construir una cultura de emprendimiento, creatividad y toma de riesgos.
Veamos a continuación los diferentes pasos que forman un proceso de Design Thinking, aplicado al ámbito de RRHH.
Formula el problema
El Design Thinking es un enfoque de resolución de problemas centrados en personas. Por lo tanto, en primer lugar, habrá que identificar y formular el problema. Al formular el problema, hay que evitar ser demasiado abstracto o demasiado concreto
Por ejemplo, supongamos que se han recibido algunos comentarios de que la experiencia de los candidatos, para posiciones directivas, no ha sido excelente. A continuación, se muestran algunos ejemplos de cómo se podría formular el problema:
- ”¿Cómo podríamos mejorar la experiencia del candidato». (Malo – Demasiado vago)
- ”¿Cómo podríamos mejorar la experiencia del candidato durante la entrevista?» (Mejor)
- ”¿Cómo podríamos mejorar la experiencia del candidato para entrevistas de nivel ejecutivo?». (¡Mejor!)
Habla con tus empleados
Una vez que se haya definido el problema, es hora de hablar con los usuarios finales. En este caso, sería interesante conocer los puntos de vista de candidatos que hayan pasado recientemente por tu proceso de selección.
Específicamente, querrás saber qué estaban, pensando, sintiendo y haciendo a medida que avanzaban en sus entrevistas.
Obtén aprendizajes
Una vez que se haya recopilado una buena cantidad de historias de usuarios, el siguiente paso en el proceso de Design Thinking es sintetizar los datos, más relevantes, en una oración que articula, desde el punto de vista del usuario, los aspectos que guiarán el diseño de la solución. Por ejemplo:
- «Como ejecutivo, incluir varias rondas de entrevistas en mi agenda es estresante porque siempre estoy ocupado y viajo con frecuencia».
- «Como ejecutivo, es arriesgado para mí entrevistarme en las ubicaciones de las sedes corporativas porque temo que alguien me vea y se comunique con mi empresa».
Reformula el reto
A continuación, se deberá reformular el reto, teniendo en cuenta los nuevos aprendizajes.
- ¿Cómo podríamos aliviar los conflictos de calendario y viajes de los candidatos a posiciones directivas?
- ¿Cómo podríamos proteger la confidencialidad de los candidatos a posiciones directivas durante el proceso de entrevista?
Genera ideas
Ahora que hemos incorporado la perspectiva del usuario al reto, es el momento de generar ideas. Es recomendable invitar a diferentes tipos de personas, a la sesión de ideación, para garantizar la diversidad de pensamiento.
Considera invitar a reclutadores, miembros del equipo de RRHH , ejecutivos e incluso algunos candidatos recientes. Cuanta más diversidad, mejor. Las sesiones de ideación pueden ser divertidas, pero si no se gestionan adecuadamente, pueden volverse contraproducentes.
Construye prototipos de la solución
Una vez que hayas desarrollado muchas ideas y hayas eliminado, sin piedad, la mayoría de ellas, querrás elegir tu mejor idea y crear un prototipo simple que puedas lanzar y probar rápidamente. Un prototipo podría ser una nueva política, un nuevo proceso, un documento de ayuda en PDF, un video o una herramienta. Sea lo que sea, hazlo barato y rápido y pasa al siguiente paso: ¡probar! En el caso de nuestro ejemplo de contratación de ejecutivos, tal vez tu prototipo sea una prueba rápida para incorporar una solución de entrevista en video que podría resolver tanto sus problemas de viaje como sus desafíos de confidencialidad
Realiza pruebas
Si realmente deseas saber si tu solución funciona, querrás probarla con tu público objetivo y recopilar comentarios nuevamente. Este proceso de creación de prototipos y realización de pruebas puede durar algunos ciclos.
Siguiendo con el tema de las entrevistas en video, piensa en cómo podrías usar la tecnología existente que ya posees, como WebEx o Skype, para experimentar de inmediato. Haz esto en lugar de comprar una solución de entrevista en video que puede llevar tiempo, costar dinero, etc. Tal vez termines comprando una solución de entrevista en video más tarde, pero primero querrás probar y validar el concepto con los usuarios.
En conclusión, el Design Thinking es un enfoque que puede agregar valor a cualquier equipo de recursos humanos. Si estás buscando desafiar el estatus quo en tu equipo de recursos humanos e impulsar una mejor experiencia de empleado, no hay ninguna duda, el Design Thinking te puede ayudar a conseguirlo.
