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El Design Thinking es un método de resolución creativa de problemas, que se basa en comprender las necesidades profundas de los diferentes perfiles involucrados, y cuyo objetivo es generar soluciones que aporten valor para todos ellos.
Sus aplicaciones más extendidas se centran en el diseño de nuevos productos, servicios o modelos de negocio. Apple, Airbnb, Starbucks, Nintendo, Nike y Google son empresas líderes en sus mercados, que utilizan el Design Thinking como elemento clave en sus esfuerzos por generar nuevos productos y servicios.
Sin embargo, su potencial va más allá y empieza a haber organizaciones que se muestran interesadas en incorporarlo a las competencias de sus empleados, y por lo tanto al ADN de la organización. Logrando de este modo, capacitar a sus empleados para dar respuesta a un gran número de problemas que se originan en el desempeño diario de sus funciones.
Los problemas en los que el Design Thinking puede ser más adecuado deben cumplir alguna de las siguientes características:
- El reto tiene relación con una situación que afecta a personas y es posible profundizar en el conocimiento de sus necesidades, y frustraciones.
- Se tiene cierto nivel de comprensión del reto, pero pueden existir distintas visiones y/o aspectos que no son del todo claros.
- El nivel de desconocimiento y por lo tanto de incertidumbre, es relativamente elevado, y no pueden extrapolarse experiencias pasadas.
- La situación es compleja, es decir, existe una cantidad importante de variables. Es difícil saber por dónde empezar.
- Una gran parte de la información necesaria no está al alcance o es inexistente.
- Se precisa una gran dosis de creatividad para comprender y solucionar el reto.
En este contexto, un problema es una situación en la que algo es ‘incorrecto o menos que ideal’. El término problema debe tomarse de forma global, como un asunto, incluyendo aspectos negativos (dificultad, freno, obstáculo, limitación), positivos (oportunidad de crecimiento, logro potencial, objetivo, meta), o neutrales (reto, cambio).
Para evitar confusiones, es importante destacar que las personas a las que afecta el problema pueden ser tanto externas como internas a la organización, y los problemas de índole estratégica u operativa.
Para ilustrar lo comentado hasta ahora, veamos un par de ejemplos de situaciones reales en las que hemos aplicado el Design Thinking para desarrollar nuevas soluciones a problemas de dos empresas distintas.
Situación 1: La imagen de la empresa en el sector tecnológico no atrae talento.
Contamos con personas de primer nivel en distintas disciplinas tecnológicas, pero los recién graduados no nos perciben como una empresa tecnológicamente puntera y nos cuesta atraer nuevo talento.
Situación 2: Insatisfacción con la transferencia interna de conocimiento.
En una gran empresa, se ha identificado un problema en el modo en que se realiza la transferencia de conocimiento entre personas y departamentos. Ese conocimiento haría más eficaz el trabajo de la persona que lo recibe, aumentaría la flexibilidad de las personas y facilitaría la creación de sinergias.
Por todo lo dicho hasta ahora, hace tiempo que estoy intentando convencer a personas que ocupan posiciones de dirección de RRHH o de «Talent Management», de la importancia de incorporar el Design Thinking a las competencias de su propio departamento y de toda la organización.
No es solo que el Design Thinking pueda contribuir a dar respuesta a muchos de los retos de RRHH, relacionados con mejorar la experiencia del empleado, o cliente interno, sino que más allá de eso, puede ser utilizado para el desarrollo de competencias de las personas que forman la organización. El propósito es capacitar a esas personas para resolver problemas, y aportar más valor a sus empresas.
De este modo, el equipo comercial puede ser capaz de identificar más oportunidades al interactuar con los clientes, el departamento de finanzas de una empresa, con numerosas sedes, puede encontrar soluciones para facilitar la consolidación financiera mensual, y el departamento de marketing puede reenfocar el modo en que realiza sus presentaciones para que éstas tengan más impacto.
Algunos de los principales beneficios que el Design Thinking puede aportar a las organizaciones, y que deberían ser del interés de cualquier directivo son:
- El Design Thinking contribuye a desarrollar las competencias necesarias para resolver retos de alto impacto, tanto estratégicos como operativos.
- Genera un mayor conocimiento de las personas (clientes externos o internos), por lo que facilita la generación de soluciones de alto valor.
- Facilita el aprendizaje a través de experimentos y prototipos de baja resolución, incrementando la probabilidad de éxito de las nuevas soluciones.
- Cohesiona a las organizaciones y derriba los silos departamentales, al utilizar equipos multifuncionales.
El Design Thinking tiene que ver con empatizar y encontrar mejores modos de hacer las cosas. No solo mejores productos y servicios, sino que también mejores maneras de satisfacer las necesidades humanas. Lo cual puede incluir un gran número de soluciones, y es innegable que las empresas pueden beneficiarse de incorporar enfoques más humanos al modo en que se resuelven los problemas.
En definitiva el Design Thinking ofrece un enorme potencial para generar entornos de trabajo que mejoren la productividad y la satisfacción de los empleados, creando soluciones que sean a la vez deseables, factibles y viables, de las que se beneficiarán tanto las personas como la propia empresa. Ambos, objetivos de cualquier departamento de RRHH. ¿Te animas a ser un pionero?
